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코로나19 회복 이후 여행 수요가 빠르게 증가하면서 여행 플랫폼(OTA) 중 '여기 어때'가 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

24일 한국소비자원이 소비자 이용자 수가 높은 주요 OTA 4개 업체를 조사한 결과, OTA 평균 만족도는 3.68점(5점 만점)이었고 업체 중에선 '여기어때'가 3.8점으로 가장 높은 점수를 받았다. 이어 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점)가 뒤따랐다.

이번 조사는 최근 2년 이내에 여행플랫폼을 통해 여행 관련 상품을 결제하고 실제 이용한 경험이 있는 20~60대 이상 소비자 1600명을 대상으로 실시했다.

만족도 요인을 세부적으로 살펴보면, 여기어때는 가격과 여행 상품 서비스에서 3.96점으로 전 항목에서 가장 큰 점수를 받았다. ‘전반적인 서비스 만족도’ 역시 평균(3.81점)보다 웃도는 3.87점이었다.

야놀자의 경우 가격과 여행 상품 만족도는 높았으나 앱을 이용 과정에서 느끼는 불만족은 가장 컸다. 가격 부분에서 4사 OTA 중 2순위로 3.89점을 부여받았지만, 앱을 사용하며 불편하거나 실망스러운 상황이 잦아지면서 플랫폼 사용 만족도는 3.55점에 그쳤다.

글로벌 OTA인 아고다는 모든 평가 영역에서 최하위 평가를 받았다. 특히 국내 소비자들은 아고다의 이용 편의성을 가장 불만 사항을 꼽았다. 고객 응대, 개인정보 안정성에서도 3.52점을 받으며 앱 서비스에 대한 신뢰도가 가장 낮았다.

업체와 상관없이 OTA 서비스에 대한 공통적인 민원 사례도 있었다. 4사 OTA를 경험한 여행 소비자자 중 14%(224명)는 OTA 서비스의 불만을 느끼거나 피해 경험이 있다고도 답했다.

구체적인 사례별로는 '고객센터 연락 안 됨'이 28.1%로 가장 많았다. 초과 예약(오버부킹)으로 인한 예약취소(21.4%) 피해도컸다. 소비자는 환급이 늦어지거나 환불 거부를 겪는 사례(20.5%)도 경험한 것으로나타났다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 각 여행플랫폼 사업자에게 ▲고객센터 불편 해소 ▲개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고 ▲여행 상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다.

김나윤 기자 abc123@fortunekorea.co.kr